Informações Gerais Sobre Reclamações
Informação geral relativa à gestão de reclamações da Fidelidade Angola – Companhia de Seguros, S.A.
1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas à Fidelidade Angola – Companhia de Seguros, S.A., doravante Companhia, que, para o efeito, dispõe de uma área autónoma específica responsável pela respectiva gestão.
2. Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Companhia ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
A - Reclamações dirigidas à Companhia 1
1. Ponto de recepção da Reclamação:
Nome do serviço: Centro de Gestão de Reclamações
Morada do serviço: Cidade Financeira, Via S8, Prédio 10, Piso 3, Talatona, Luanda
As reclamações podem ser entregues em qualquer estabelecimento da Companhia ou enviadas, por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado, para a morada, ou endereço de correio electrónico acima indicados.
As reclamações também poderão ser apresentadas no “livro de reclamações”.
2. Requisitos mínimos da Reclamação:
a) Apresentação por escrito;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se tal for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
A reclamação, da qual se acusará recepção nos 5 dias subsequentes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 15 dias contados a partir da recepção da reclamação obedecendo aos requisitos mínimos indicados no ponto anterior. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 20 dias, nos casos que revistam especial complexidade.
B – Reclamações dirigidas ao Provedor 1
1. Ponto de recepção da Reclamação:
Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas:
Provedor do Cliente Dr. Laurentino de Sousa Pedro Canga
Morada: Rua Major Kanhangulo, n.º 11, 2.ºC, Torre Ambiente, Ingombota, Luanda
Só podem ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelo Centro de Reclamações da Companhia às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 15 dias, ou nos casos que revistam especial complexidade, de 20 dias ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.
2. Requisitos mínimos da Reclamação:
Os previstos no n.º 2 do Ponto A supra.
C – Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações
Agência Angolana de regulação e Supervisão de Seguros – Rua José Anchieta, nº 5, Edifício Memory, Bairro Maculusso, Distrito Urbano da Ingombota, Luanda.
1A Companhia e o Provedor reservam-se o direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
i. Sejam omissos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
ii. Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
iii. A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objecto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
iv. A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.